MACE's life blog
깨진 유리창의 법칙 본문
<고객의 마음을 여는 전화/인터넷 상담 비결>
1. 고객을 상냥하고 친절하게 도울 수 있는 직원을 채용하라.
그들은 최전방에 서 있을 뿐만 아니라 제품과 서비스를 구매하는 사람들에게 당신의 회사를 대표하는 인물이다. 그 들보다 중요한 사람은 없다.
2. 고객서비스 직원들을 끊임없이 훈련하라.
모범을 보이라고 말하거나 회사 규정을 액자에 넣어 게시한다고 모든 것이 해결되지는 않는다. 직원들에게 직접 설명하라. 회사의 우선순위를 설명하라. 왜 고객 서비스 상담원이 더 멀리 더 높이 행동해야 하는지 이해시켜라.
3. 직원들을 정보로 무장시켜라.
그들이 각자 필요한 정보를 빠르고 쉽게 구할 수 있도록 하라. 고객의 질문에 대해 상사에게 자문을 구하지 않아도 되도록 훈련시켜라. 새로운 회사 규정과 제품에 대해 즉시 알려주어라. 그들이 질문할 때마다 정확한 답을 해주어라
4. 창의적인 해결책을 허용하라.
상담원이 융통성있게 고객을 도와줄 수 있도록 허룡하라. 상담원이 각문제에 적합한 해결책을 찾아내, 고객을 기쁘게 하도록 하라. 그리고 그들이 제대로 해냈을 경우에는 보상해주어라. 그들에게 어ㄸ너 경우에도 규정을 지키라고 강요한다면 고객은 당신의 회사가 융통성없고 비합리적이라고 생각하게 될 것이다.
5. 고객을 기다리게 하지 마라.
전화를 통해 제품이나 서비스를 판매하는 경우 상담원과 연결되기까지 상당한 시간이 소요된다. 이는 치명적인 문제이다. 고객 스스로 음성녹음 안내를 듣고 문제를 해결할 수 있다면 그나마 다행이다. 그러나 상담원과 이야기하고 싶어 한다면, 2~3분 내에 가능해야 한다. 상담원 수가 부족하다면 당신의 비즈니스가 성장하고 있다는 증거이다. 즉시 충원하라.
6. 인터넷 비즈니스의 경우 링크에 문제 없도록 하라.
마지막 구매과정에서 문제가 발생했을 경우 고객은 처음부터 다시 하지 않으려 한다.
이보다 고객을 화나게 하는 것은 없다. 고객을 도울 수 있는 인터넷 담당 직원을 채용하라.
7. 전화나 우편으로 주문을 받을 경우, 절차를 간단하고 쉽게 하라.
복잡한 양식으로 고객의 머리를 어지럽히지 마라. 고객에게 인내심을 발휘하도록 요구해서는 안된다. 고객은 당신 회사의 제품을 사려는 매우 고마운 사람이라는 사실을 기억하라. 복잡한 양식은 깨진 유리창이다. 그 때문에 고객을 잃을 수도 있다.
8. 직원 몰래 고객 행세를 해보라.
직접 고객이 되어 고객상담실에 전화하고, 홈페이지에 접속하고, 회사로 편지를 보내라. 문제가 무엇인지, 문제가 해결되는 데 걸리는 시간은 얼마인지, 어떤 좌절감을 느끼게 되는지 직접 체험해보라. 그리고 깨진 유리창을 수리하라. 한편 경쟁사보다 뛰어난 점이 있다면 아낌없이 칭찬하라.
9. 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객서비스라는 사실을 직원들에게 이해시켜라.
직원이 하는 일을 직접 해보라. 매주, 매달 정기적을 해보라. 고객과 직접 접촉하고, 혁신적인 해결책을 만들어보라. 새로운 장난감이 작동하지 않는다고 소리지르는 고객 앞에서 침착함을 잃지 않는 것이 얼마나 힘든 일인지 직접 경험해 보면서 고객을 도울 수 있는 방법을 찾아내라. 그리고 직원들에게도 알려주어라.
<깨진 유리창 법칙을 실행할 때>
1. 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다.
무엇이든 더 나아질 수 있는데도 그냥 내버려두는 것은 잘못이다. 변명의 여지없이 완벽하게 관리해야 한다.
2. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다.
회사의 이익을 생각하지 않으며 잘못된 업무태도를 보이는 직원이 한명만 있어도 모든 직원들에게 영향을 미친다. 직원의 잘못을 그대로 두어 다른 직원 모두가 바이러스에 감염되기 전에 신속한 조치를 취해야 한다. 예를 들어 지각을 한 경우 상사가 아무런 반응이 없을때, 직원은 혼란스러워하고 당황하게 된다. 그리고 스스로 깨진 유리창이 된다.
3. 물리적 환경은 매우 중요하다.
물리적 환경은 기업 이미지에 막대한 영향을 미친다. 고객은 벽, 카펫, (깨지고 더러운) 유리창, 직원의 용모를 목격하게 될 것이다. 한편 직접 기업을 방문하지 않고 자동차 광고나 출장 직원을 통해 기업 이미지를 얻게 될 경우 외관이나 외모는 더 중요해진다.
통일감있는 이미지를 만들기 위해 직원들이 유니폼을 입을 수도 있다. 그러나 어떠한 경우라도 깨끗하고 단정해야한다. 또한 자동차를 비롯한 회사 재산을 깨끗이 유지하고 관리해야한다. 그렇지 않을 경우 금세 고객의 눈밖에 날 것이다.
4. 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라.
당신은 세가지 선택을 할 수 있다. 첫째, 고객의 기대를 충족시킨다. 둘째, 고객의 기대를 초과한다. 셋째, 고객의 기대에 못미친다. 어떤 선택이 최선일까? 어떤 선택을 용납할 수 없을까?
한편 고객의 기대를 초과하고 긍정적인 인상을 남기기 위해서는 당신이 제공할 서비스 보다 '조금 못하게' 고객과 약속하는 편이 전략적으로 유리할 수 있다.
5. 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다.
고객의 경험은 중요하다. 고객의 경험 중 일부는 제품의 질과 가격에 의해 좌우된다. 그러나 대부분의 경우 깨진 유리창에 의해 차이가 생기게 된다. 고객에게 행복과 혜택을 주도록 하라. 그러면 그들은 당신의 평생 고객이 되어줄 것이다.
6. 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다.
이는 매우 중요하다. 당신이 고객이 되어 직접 매장을 찾아가거나, 전화를 걸거나, 불편사항을 신고해보라. 직원들이 어떻게 대처하는지 직접 확인하라.
고객이 원하는 바는 고객의 입장이 될 때 가장 잘 알 수 있다. 그것만으로도 깨진 유리창은 반 이상 수리된다. 만약 직원들이 당신을 알아볼 것 같다면 믿을 수 있는 암행어사 고객을 보내라. 그동안 불편신고를 가장 많이 한 고객을 찾아내 당신의 회사를 평가해 달라고 부탁하라.
7. 사이버 세계에서는 모든 사람이 당신의 깨진 유리창을 볼 수 있다.
인터넷상에서는 당신의 깨진 유리창이 더 빨리 더 멀리 알려진다. 그러나 다행히도 인터넷상의 깨진 유리창은 대부분 수리가 가능하다. 당신의 회사 홈페이지를 계속 해서 확인하라. 홈페이지 운영과 온라인 상담이 제대로 이루어지고 있는지 6회 이상 확인하라.
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